RESUMEN
A satisfação dos usuários é um dos elementos da avaliação em saúde, sendo um importante indicador de qualidade da assistência.OBJETIVO: sintetizar a produção científica relacionada à satisfação de usuários com os cuidados de enfermagem em serviços de emergência.METODOLOGIA: trata-se de revisão integrativa, com busca nas bases de dados MEDLINE, LILACS, Scopus, CINAHL e Web of Science, utilizandose os descritores combinados: serviço hospitalar de emergência, enfermagem em emergência, cuidados de enfermagem, satisfação do paciente, nos idiomas português e inglês. A amostra foi composta de 12 artigos.RESULTADOS: os estudos indicam que os usuários estão satisfeitos com os cuidados de enfermagem em serviços de emergência. Atributos de simpatia, cortesia, respeito, medidas de conforto, compartilhamento de informações e competência profissional foram fortemente valorizados pelos usuários. Influenciou negativamente na satisfação o elevado tempo de espera pelo atendimento, impossibilidade de compartilhar sentimentos, despersonalização e a falta de ajuda na compreensão da enfermidade pela enfermagem.CONCLUSÃO: apesar dos serviços de emergência receberem muitas críticas pela superlotação, dificuldade na comunicação e elevado tempo de espera pelos atendimentos, os cuidados de enfermagem atendem às expectativas dos pacientes, com destaque para a atuação dos enfermeiros com ações potencializadoras da qualidade do atendimento.
Introduction: User satisfaction is a key element of health evaluation and is an important indicator of the quality of health care. Objective: To synthesize the scientific production on user satisfaction regarding nursing care provided at emergency services. Method: This study is an integrative review, based on searches performed in the MEDLINE, LILACS, SCOPUS, CINAHL and Web of Science databases, using the following combined descriptors: Hospital Emergency Service, Emergency Nursing, Nursing Care, and Patient Satisfaction, in Portuguese and English. The sample consisted of 12 articles. Results: Studies suggest that users are satisfied with nursing care provided at emergency services. Attributes of kindness, politeness, respect, measures of comfort, sharing of information, and professional competence were strongly valued by users. Long waiting time to receive medical care, impossibility to share feelings, as well as depersonalization and a lack of help in understanding the disease on the part of the nursing team were factors that negatively influenced satisfaction. Conclusion: Despite often being criticized because of overcrowding, difficulty in communication, and long waiting time, nursing care at emergency services meets the expectations of patients, highlighting nurses' performance with actions that enhance the quality of health care.
Asunto(s)
Humanos , Masculino , Femenino , Atención de Enfermería , Enfermería de Urgencia , Satisfacción del Paciente , Servicio de Urgencia en HospitalRESUMEN
Objetivou-se avaliar a percepção de enfermeiros sobre a classificação de risco em unidades de pronto atendimento. Estudo descritivo de abordagem qualitativa, do qual participaram 55 enfermeiros de unidades de pronto atendimento da região sul do Brasil. A coleta de dados ocorreu de julho a outubro de 2011, por meio de questões abertas, respondidas por escrito. Os dados foram submetidos à técnica de análise temática. Os resultados indicam que a classificação de risco contribui para organização do fluxo de atendimento dos usuários, intervindo nos casos graves, evitando sequelas. Foram descritas dificuldades, como instalações físicas inadequadas, superlotação, discordância na priorização dos casos entre médicos e enfermeiros e falta de articulação da rede de atenção às urgências com a atenção primária. Destaca-se a necessidade de melhorias na estrutura física, no quantitativo de recursos humanos e implementação de políticas públicas para superar esses desafios.
El objetivo fue evaluar la percepción de enfermeros acerca de la Clasificación de Riesgo en Unidades de Pronta Atención. Estudio descriptivo, de enfoque cualitativo, del que participaron 55 enfermeros de unidades de pronta atención en el Sur del Brasil. Datos recolectados de julio a octubre de 2011, mediante preguntas abiertas, respondidas por escrito. Los datos fueron sometidos a la técnica de análisis temático. Resultados indicaron que la clasificación de riesgo contribuye a organizar el flujo de atención de pacientes, interviniendo en casos graves, evitando secuelas. Fueron descriptas dificultades, como instalaciones físicas inadecuadas, sobrecarga de las unidades, desacuerdo en la priorización de casos entre médicos y enfermeros y falta de articulación de la red de atención de urgencias con la de atención primaria. Se destaca la necesidad de mejoras en la estructura física, en la cantidad de recursos humanos, sugiriéndose implementación de políticas públicas para superar tales desafíos.
This study aimed to assess nurses' perception regarding the risk classification in emergency care units. It is a descriptive study that used a qualitative approach and that was conducted with 55 nurses from emergency care units in the south of Brazil. Data were collected between July and October, 2011, through open questions, answered in writing. The data collected were submitted to the thematic analysis technique. Results indicate that the risk classification contributes to the organization of the service flow provided to patients, intervening in severe cases and preventing sequelae. Difficulties were described, such as: inadequate physical installations, overcrowding, disagreement in the definition of priorities among doctors and nurses and lack of articulation between the emergency care network and basic health care. It is highlighted the need to improve the physical structure, the quantity of human resources and the implementation of public policies to overcome these challenges.
Asunto(s)
Triaje , Enfermería de Urgencia , Servicios Médicos de UrgenciaRESUMEN
Objetivou-se avaliar a percepção de enfermeiros sobre a classificação de risco em unidades de pronto atendimento. Estudo descritivo de abordagem qualitativa, do qual participaram 55 enfermeiros de unidades de pronto atendimento da região sul do Brasil. A coleta de dados ocorreu de julho a outubro de 2011, por meio de questões abertas, respondidas por escrito. Os dados foram submetidos à técnica de análise temática. Os resultados indicam que a classificação de risco contribui para organização do fluxo de atendimento dos usuários, intervindo nos casos graves, evitando sequelas. Foram descritas dificuldades, como instalações físicas inadequadas, superlotação, discordância na priorização dos casos entre médicos e enfermeiros e falta de articulação da rede de atenção às urgências com a atenção primária. Destaca-se a necessidade de melhorias na estrutura física, no quantitativo de recursos humanos e implementação de políticas públicas para superar esses desafios.
